Orientação para o cliente: A capacidade e vontade de descobrir o que o cliente quer e precisa e agir de acordo, tendo os custos e benefícios da organização em conta.
respeita os clientes e não se importa o quão irracional sejam as suas demandas ou reclamações
mostra sua vontade de pensar em uma solução
visa uma situação onde todos ganham
reconhece as oportunidades para informar os clientes sobre os seus serviços, antecipa as necessidades futuras
faz um registro completo das necessidades e desejos dos clientes por meio de mais perguntas
informa os clientes sobre as soluções que atendem às suas necessidades
traduz os desejos do cliente em produtos e serviços da organização
tem a certeza que o cliente está satisfeito e presta serviços extras quando necessário
escuta com atenção e garante que os clientes saibam que estão sendo ouvidos e que são importantes
enxerga a organização pelos olhos do cliente e suas necessidades; faz melhorias em conformidade
está ciente dos interesses e necessidades dos clientes e os antecipa
demonstra ao cliente as vantagens dos seus serviços
é claro sobre os produtos e serviços da organização e procura alternativas com o cliente quando necessário
é honesto sobre as limitações dos seus serviços e se dá ao trabalho de encaminhar o cliente a outro lugar
está ciente das necessidades e problemas de grupos específicos de clientes
desenvolve abordagens estratégicas para vários grupos de clientes agora e no futuro
constrói relações com organizações que representam determinados clientes e escuta o que eles têm a dizer
pensa em novas maneiras para abordar os clientes agora e no futuro
A orientação para o cliente pode ser facilmente desenvolvida se o candidato tiver uma pontuação média maior (7,8,9) nas categorias 'Boa Vontade', 'Sociabilidade e contato' e 'Empatia social'.
O que você pode dizer sobre um cliente difícil que você encontrou recentemente? Por que ele era difícil? O que você fez para satisfazer o cliente?
Alguns clientes têm exigências irracionais. Quando foi a última vez que encontrou um cliente assim? Por que você achou suas demandas irracionais? O que você fez?
Quais características são importantes para se dar bem com os clientes? Até que ponto você tem essas características? Até que ponto você pode se treinar para ter estas características?
Você poderia descrever uma situação em que você lidou, de forma ineficiente, com um cliente?
Quando foi a última vez que seu chefe criticou a forma como você lida com os clientes? Por que você recebeu essa crítica? Como você reagiu?
Pergunte aos clientes o que eles esperam de você e pergunte-lhes mais tarde se eles estão satisfeitos com o seu serviço.
Seja claro sobre os serviços que você presta.
Informe o cliente de seus procedimentos.
Prometa menos do que você entrega (prometa menos e entregue mais).
Experimente superar as expectativas dos clientes.
Simule uma situação em uma dramatização em que um cliente difícil apresenta uma queixa e veja como o candidato reage. Depois forneça o feedback. O candidato é compreensível? Ele escuta? Ele tenta resolver o problema do cliente? Ele indica que vai fazer o que for preciso para evitar que a mesma coisa aconteça novamente? Incentive o seu candidato a perceber que o cliente faz com que a organização funcione e, portanto, merece toda sua atenção.
Certifique-se que seu candidato escuta seus clientes atentamente. Confronte-o quando ele não te escutar com atenção e informe sobre as relações com os clientes.
Explique a importância de conhecer as expectativas do cliente e a noção de que é melhor prometer menos e entregar mais (prometa menos e faça mais).
Pergunte ao candidato como ele pode melhorar seu serviço com seus clientes e discuta essas ideias. Solicite melhorias específicas e concretas.
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